Diário da Manhã

Por MARCELO MEDEIROS ROTA

A legislação municipal que limita o tempo de espera nas filas de banco vem sendo ignorada desde sua promulgação em 2005. Clientes das agências bancárias chegam a esperar mais de uma hora por atendimento.

Com o objetivo de forçar os bancos a contratar mais pessoal para atender os clientes e seguindo a diretriz do Banco Central, a lei municipal 5.180 foi sancionada em 20 de outubro de 2005. Dentre outras prescrições, estabeleceu que o prazo máximo de espera é de 20 minutos nos dias normais e de 30 minutos nos dias de movimento mais intenso (início de mês, dia de recebimento de funcionários públicos, vésperas de feriados etc.). O não cumprimento da regra pode acarretar até mesmo em multa para a instituição. Recentemente, a lei 6.069 de janeiro de 2014, reduziu o prazo para 15 minutos em situações normais e 20 nas excepcionais. No entanto, continua se observando que nem a lei anterior é cumprida.

OS USUÁRIOS RECLAMAM

Todos os clientes entrevistados para a reportagem manifestaram algum tipo de insatisfação com o serviço de atendimento bancário. A principal reclamação diz respeito à demora nas filas, seguido pelo mau atendimento pessoal. “Eu já tinha escutado falar da lei, mas achava até que era mito (risos)”, brinca a empresária Luana Batista referindo-se à lei municipal 5.180/2005. “Quando sei que tenho que vir ao banco, eu trago um livro, jogo no celular, faço os trabalhos da faculdade…”, conta com humor o estudante Cláudio Nunes.

Por vezes, a espera gera até mesmo clima de tensão entre os clientes. Numa das instituições que a reportagem do DIÁRIO DA MANHÃ visitou, um senhor discutiu com uma moça por causa de um lugar na fila. Depois de uma meia dúzia de insultos trocados, cada um foi para um lado. Com ou sem discussões entre os clientes, nenhum usuário da rede bancária está satisfeito com a espera nas filas de banco.

Algumas pessoas chegam a esperar mais de uma hora.

RECLAMAÇÕES E FISCALIZAÇÃO

Mesmo tratando-se de uma relação de consumo, por ser uma regra estabelecida através de lei municipal, a fiscalização fica a cargo da Secretaria de Gestão da Cidade e Mobilidade Urbana (SGMU). No entanto, a Coordenadoria Municipal de Proteção e Defesa de Pelotas (Procon/Pelotas) recebe mais reclamações do que a SGMU. Segundo Diego Prestes, superintendente da Gerência de Uso e Ocupação da SGMU (setor responsável pela fiscalização), as reclamações que a secretaria recebe não chagam a 10 por mês, mas isso não indica que o problema não ocorra com frequência.

Em função da dificuldade em tornar a lei efetiva, a Gerência de Uso e Ocupação destacou uma agente fiscal apenas para fiscalizar se as agências bancárias estão respeitando a norma. Desde maio, quando essa supervisão mais ostensiva começou, foi verificada a irregularidade em cinco agências, das quais duas foram multadas depois de ser constatada a reincidência e as outras três foram autuadas. Por continuar observando a ocorrência do problema, Diego Prestes afirma que essa fiscalização mais rigorosa não tem prazo para acabar.

Ainda no ano passado, Jardel Oliveira, coordenador do Procon/Pelotas, diz que o órgão notificou várias agências bancárias para que se adequassem à lei. As queixas que o Procon recebe pelo telefone são orientadas e encaminhadas à Gerência de Uso e Ocupação da SGMU. As reclamações mais comuns que o órgão de defesa do consumidor protocola relativas aos bancos são cobranças indevidas e juros abusivos, predominantemente nas instituições privadas.