Diário da Manhã

“Naturalmente, a pandemia, em função dos lockdowns, trouxe uma mudança radical no processo de comportamento do cliente, que é a razão de ser dos negócios”, explica o gerente de Relacionamento com o Cliente, Enio Pinto. Pensando nisso, a Agência Sebrae de Notícias compartilha as orientações de três especialistas sobre o novo perfil e o que deseja o cliente em 2022.

Presença digital

Para Enio Pinto, a crise sanitária deixou três legados essenciais: o maior cuidado com a higiene, a não aglomeração e a transformação digital “Dos três, a questão da transformação digital veio para ficar.  Não que os outros não tenham impacto também permanente, mas hoje não se pode mais pensar no negócio sem canais digitais para manter contato permanente com a sua clientela. Então, todo mundo começou a vender por redes sociais, e-commerce ou marketing places.”

Veja abaixo dicas para se destacar na internet:

• Buscar a o omnicanalidade: investir na integração entre canais físicos e digitais de atendimento e venda, proporcionando uma experiência única, facilitada e funcional para o consumidor. Ou seja, ter em qualquer canal à disposição do cliente o mesmo conteúdo;
• Agilidade: tanto o produto quanto a qualidade de atendimento é um diferencial. Ter canais ativos para que o consumidor entre em contato com você de forma mais rápida pode garantir um passo à frente da concorrência;
• A apresentação importa: invista também nas alternativas de mostrar o seu produto. Aposte em imagens e vídeos e esteja atento à maneira como você coloca as informações – aquelas que são fundamentais precisam ficar em destaque.
• Segurança: a comunicação é uma forma de diferenciação e pode trazer mais segurança para o consumidor. O canal digital, ao contrário da loja física, ainda pode gerar muitas dúvidas no cliente. “Quando a transação se dá pelo canal digital, é preciso checar as informações daquela loja. Então, uma das formas de se diferenciar é apresentar segurança. Entregar a mercadoria em um prazo que seja razoável e frete a custo baixo, bem como ter uma variedade de produtos e foco no cliente”, reforça o gerente de Inovação do Sebrae, Paulo Renato Cabral.

Fidelização de clientes

Além de atender às necessidades do cliente, Enio Pinto destaca que hoje os negócios também precisam ir além e entender quais são os sonhos do consumidor. “Você tem que se envolver o máximo possível com o cliente. Entender exatamente o que que ele deseja do seu empreendimento e encantá-lo com uma experiência incrível. Prontidão total e resolutividade”, garante.

Confira sugestões de fidelização:

• Qualidade do serviço: a fidelização ultrapassa a questão de preço e se apoia também na excelência do atendimento, incluindo a atenção aos detalhes e ao consumidor. O pós-venda é fundamental, com destaque para a política de troca e devolução do empreendimento, por exemplo;
• Cadastro de clientes: estratégia fundamental que ganhou ainda mais força com a chegada da pandemia. Durante os períodos mais críticos de isolamento, muitos empreendedores perderam boas vendas por não manterem atualizado o cadastro de clientes;
• Melhore o seu CRM: as estratégias de Customer Relationship Management (CRM) costumam ser as mais indicadas para fidelizar clientes. “Cada vez mais, a gestão do cliente passa a ser chave para sustentabilidade do empreendimento. Então, vale o investimento”, garante o gerente de Competitividade do Sebrae, Cesar Rissete. Mas, se não há recurso para gastar com ferramentas com mais funcionalidades, o empreendedor pode buscar alternativas que servem o propósito inicial que é manter o contato com o cliente. As redes sociais, por exemplo, podem ser usadas para relacionamento com consumidores;
• Ofereça a experiência completa: o cliente paga um preço, mas quer receber valor. De acordo com Pinto, o valor é a entrega de um benefício concreto, mas por meio de uma experiência incrível. “Quando você entra em um restaurante, o benefício que você quer é se alimentar. Por outro lado, você quer que isso aconteça em um ambiente seguro, com estacionamento. Você quer garçons preparados, pluralidade na forma de pagamento, música ambiente e ar-condicionado. Ou seja, é por aí que hoje os pequenos empreendimentos vão fidelizar o seu cliente”, complementa.

Mantendo um preço competitivo

O aumento nos custos de produção e a alta da inflação já tiraram o sono de muitos empreendedores brasileiros. Tal cenário trouxe ainda mais incerteza aos empresários que têm dificuldades em definir um preço por seu produto ou serviço. “A definição do preço é a estratégia mais adequada para o pequeno negócio se posicionar no mercado”, adianta Enio Pinto.

Como definir um preço competitivo para o cliente?

• A regra dos “3 C”: o primeiro ponto a se prestar atenção são os custos, ou seja, o preço definido tem que, minimamente, cobrir o dinheiro gasto na produção. Já o segundo “C” é o da concorrência, pois é preciso fazer uma pesquisa de mercado a fim averiguar como os concorrentes estão precificando o produto ou serviço. Se eu tenho mais qualidade e experiência positiva do que meu concorrente, posso, eventualmente, lançar mão de um preço mais elevado. O último “C” é o de cliente. Nessa etapa final, eu tenho que avaliar quanto meu cliente está disposto a pagar pelo meu produto e sua percepção de valor;
• Controle de estoques: nesse caso, a gestão é fundamental. Quando o estoque se mantém alto e os custos da mercadoria aumentam, automaticamente o estoque também fica mais caro e não é possível manter um preço competitivo;
• Procure outros fornecedores: uma das dicas é pensar na substituição de fornecedores como alternativa quando os custos de insumos aumentarem, por exemplo;
• Produto diferenciado: ao oferecer um produto ou serviço com diferenciações, o empreendedor está agregando valor e consegue somar no preço final. “Mesmo com um custo levemente alto, você consegue manter o consumidor porque você tem um produto diferenciado”, lembra Rissete.